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これまでの活動記録(旧ブログ)

[理事長からのキラキラ物語・・] 「ご心配をお掛け致しました」 (2012/10/12)

私がサービス提供責任者へクレームをメールで伝えた件に対して、その取り纏め役Oさんからの返信文です。続いて、今後の対応についてスッキリと説明がありました。
私たちは対人援助職者として様々なクレーム(改善提案)を言われる事が有ります。
相手は高齢だったり、障がいが有ったり、子どもだったり、必ずしも事実伝達が上手く出来る人ばかりでは有りません。
事実関係の確認には、相当の手間と時間が掛かるので寧ろ、その申立者の言いたい事や感情を読み取る事を優先して対応する事の方が重要で、その方法に苦慮する事が多々有ります
つい自分の弱さに触れて言い訳的な発言の連発になりがちですが、申立者、本人、家族、関係者、ケアマネに対しての説明・報告の仕方によって返って信頼関係を得られた経験も沢山させて頂いています。
今回メール返信してくれたOさんは、申立者に対する説明で「ご心配をお掛け致しました」と冒頭でされ気持がスッとしました  かつてホテル業界で身に付けた杵柄でしょうか?
其れ以上にOさん自身の人柄と経験から体得されて来た事なのだと私は感じました。
Oさんはつい先日の介護事業部会議で、ご自身が某病院で人間力に溢れる対応によって様々な悲しみや苦しみが緩和された経験談を話してくれています。
心と言葉の力を勉強させて貰いました
やっぱり一年前、Oさんのキラキラを受け入れて良かった。
(この意味は2011 / 10 / 24 ( Mon ) [理事長のキラキラ物語…]嬉しい出戻り希望 を見た人はお分かりですよね)

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